الگوی آسیب‌شناسی میز خدمات برای بهبود نظام خدمات اطلاع‌رسانی دانشجویی در دانشگاه‌های دولتی کشور, | ||
| علوم و فنون مدیریت اطلاعات | ||
| مقاله 7، دوره 11، شماره 2، شهریور 1404، صفحه 197-226 اصل مقاله (3.86 M) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22091/stim.2024.10535.2079 | ||
| نویسندگان | ||
| غلامرضا جمعی1؛ محمدرحیم رسولی آزاد2؛ زهره میرحسینی3؛ سعید غفاری* 4 | ||
| 1دانشجوی دکتری علم اطلاعات و دانش شناسی، واحد تهران شمال ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران | ||
| 2استادیار گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، واحد رودهن ، دانشگاه آزاد اسلامی، رودهن، ایران | ||
| 3عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال ، تهران، ایران. | ||
| 4دانشیار و عضو هیات علمی گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه پیام نور . تهران . ایران | ||
| چکیده | ||
| چکیده هدف: این مقاله ارائه الگوی آسیب‌شناسی میز خدمات برای بهبود نظام خدمات اطلاع‌رسانی دانشجویی در دانشگاه‌های دولتی کشور انجام گرفت. روش:مقاله حاضر از نظر هدف یک پژوهش کاربردی-توسعه‌ای است که در صدد ارائه الگوی آسیب‌شناسی میز خدمات برای بهبود نظام خدمات اطلاع‌رسانی دانشجویی در دانشگاه‌های دولتی کشور می‌باشد. از منظر شیوه گردآوری داده‌ها نیز یک پژوهش غیرآزمایشی (توصیفی) است که با روش پیمایش مقطعی انجام گرفت. از منظر نوع داده‌ها نیز یک پژوهش آمیخته با ترکیبی از روش‌های کیفی-کمی است.جامعه مشارکت‌کنندگان بخش کیفی شامل مدیران دانشگاه‌های دولتی تهران است که در زمینه میز خدمات از تجربه کافی برخوردار می‌باشد. نمونه‌گیری با روش نمونه‌گیری نظری صورت گرفت و تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. بر این اساس 10 نفر در بخش کیفی پژوهش مشارکت کردند. جامعه آماری بخش کمی شامل کلیه دانشجویان دانشگاه‌های دولتی تهران است. حجم نمونه با فرمول کوکران 384 نفر برآورد گردید. چون جامعه آماری همگن است برای نمونه‌گیری از روش تصادفی ساده استفاده شد و تا دستیابی به 384 نفرادامه یافت.برای گردآوری داده‌های پژوهش در بخش کیفی از مصاحبه نیمه‌ساختار‌یافته و در بخش کمی از پرسشنامه محقق‌ساخته استفاده گردید. در این پژوهش نیز از مصاحبه نیم‌ساختارمند با خبرگان استفاده شده است. در نهایت برای تحلیل داده‌ها از دو روش استفاده شد. در بخش کیفی با روش گراندد تئوری، شایستگی‌های روانشناختی مدیران دانشگاه‌های دولتی کشور شناسایی و روابط علی این عوامل تبیین گردید. در بخش کمی با روش حداقل مربعات جزئی، اعتبار الگوی پارادایمی پژوهش ارزیابی شد. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها در بخش کیفی با نرم‌افزار20 MaxQDA و در بخش کمی با نرم‌افزار 3Smart PLS انجام شد. یافته‌ها: جامعه مشارکت‌کنندگان بخش کیفی شامل 10 نفر از مدیران دانشگاه‌های دولتی تهران بود. از نظر جنسیت 9 نفر مرد و 1 نفر نیز زن بودند. از نظر سنی 1 نفر کمتر از 45 سال، 3 نفر بین 45 تا 55 سال و 6 نفر نیز بالای 55 سال بودند. از نظر تحصیلات همه مدیران دانشگاهی، مدرک تحصیلی دکتری داشتند. در نهایت از نظر سابقه‌کاری 3 نفر بین 15 تا 20 سال و 7 نفر نیز بالای 20 سال سابقه‌کاری داشتند.از 384 نفر نمونه بخش کمی از منظر جنسیت 189 نفر (49%) مرد و 195 نفر (51%) زن بودند. از منظر مقطع تحصیلی 56 نفر (15%) دانشجوی کاردانی، 144 نفر (38%) کارشناسی، 104 نفر (27%) کارشناسی ارشد و 80 نفر (21%) دکتری بودند. از منظر سن 132 نفر (34%) کمتر از 25 سال، 108 نفر (28%) بین 25 تا 30 سال، 83 نفر (22%) بین 30 تا 35 سال و 61 نفر (16%) نیز 35 سال و بیشتر سن داشتند. میان مولفه‌های به‌کارگیری فناری اطلاعات و ارتباطات، ساختار میز خدمات و فرهنگ‌سازی بر میز خدمات رابطه وجود دارد. همچنین میان مولفه‌های میز خدمات نیز بر راهبردهای توانمندسازی منابع انسانی رابطه وجود دارد.. در این رابطه زیرساخت‌های آموزشی فناورانه بستر لازم را فراهم می‌آورد و آسیب‌شناسی میز خدمات نقش مداخله‌گر را ایفا می‌کند. در نهایت راهبردهای توانمندسازی منابع انسانی به بهبود نظام خدمات اطلاع‌رسانی دانشجویی منجر می‌شود. نتیجه‌گیری: یک میز خدمات مناسب در طول زمان به بهبود تجربه دانشجویان به واسطه مشاهده و گزارش‌‌دهی شفاف و ایجاد جریان کاری کارآمد می‌انجامد. علاوه بر آن با ارائه قابلیت اطمینان و پاسخگویی به دانشجویان نیز سبب افزایش اعتماد و رضایت آنها از دانشگاه می‌شود. همچنین رشد سریع تحولات علمی و تکنولوژیک، آموزش را به ابزاری بسیار مهم تبدیل کرده است که نیروی انسانی را در جهت توانمندسازی سوق می دهد آموزش زمینه مناسبی را برای رشد و پرورش استعداد ها و قابلیت های افراد فراهم می نماید و ضمن بهبود کمیت و کیفیت کار، شرایط مناسب را برای توانمندی افراد بوجود می آورد. در نهایت آسیب‌شناسی میز خدمات با نگاهی نقادانه می‌تواند به بهبود خدمات اطلاع‌رسانی دانشجویی در دانشگاه‌ها کمک کند و این نیازمند توانمندسازی نیروی انسانی و توسعه زیرساخت‌های فناورانه در دانشگاه است, | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| میز خدمات؛ نظام خدمات اطلاع‌رسانی؛ دانشگاه‌های دولتی؛ خدمات آموزشی؛ میز خدمت الکترونیکی؛ کیفیت میز خدمات | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Pathology model of the service desk to improve the student information service system in the country's public universities, | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Gholamreza Jamei1؛ Mohamadrahim Rasooliazad2؛ Zohreh Mirhosseini3؛ saeed ghaffari4 | ||
| 1PhD student in Information Science, Azad University, North Tehran Branch, Iran. | ||
| 2Assistant Professor of Knowledge and Information Science Department Ruodehen University Islamic. Iran. | ||
| 3Department of Library & amp; Information Science, Islamic Azad University- Tehran North Branch, Tehran, Iran. | ||
| 4Associate Professor and Member of the Academic Staff of the Department of Information Science and Epistemology, Payame Noor University, Tehran, Iran | ||
| چکیده [English] | ||
| Abstract Purpose: This article presents the pathology model of the service desk to improve the student information service system in the country's public universities. Method: In terms of the purpose of this article, it is an applied-developmental research that aims to provide a pathology model of the service desk to improve the student information service system in the country's public universities. From the point of view of the method of data collection, it is a non-experimental (descriptive) research that was conducted with a cross-sectional survey method. From the point of view of the type of data, it is a mixed research with a combination of qualitative-quantitative methods. The community of participants of the qualitative part includes managers of public universities in Tehran who have sufficient experience in the field of service desk. Sampling was done by theoretical sampling method and continued until reaching theoretical saturation. Based on this, 10 people participated in the qualitative part of the research. The statistical population of the quantitative part includes all students of public universities in Tehran. The sample size was estimated to be 384 people using Cochran's formula. Because the statistical population is homogeneous, a simple random method was used for sampling and it continued until reaching 384 people. To collect the research data, a semi-structured interview was used in the qualitative part and a researcher-made questionnaire was used in the quantitative part. Semi-structured interviews with experts have been used in this research. Finally, two methods were used to analyze the data. In the qualitative part, the psychological competencies of the managers of the country's public universities were identified and the causal relationships of these factors were explained using the grounded theory method. In the quantitative part, the validity of the research paradigm model was evaluated using the partial least squares method. Data analysis was done in the qualitative part with 20 MaxQDA software and in the quantitative part with 3Smart PLS software. Findings: The community of participants of the qualitative part included 10 managers of Tehran public universities. In terms of gender, 9 people were male and 1 person was female. In terms of age, 1 person was less than 45 years old, 3 people were between 45 and 55 years old, and 6 people were over 55 years old. In terms of education, all university managers had a doctorate degree. Finally, in terms of work experience, 3 people had work experience between 15 and 20 years and 7 people had more than 20 years of work experience. Out of 384 people, a small part of the sample from the perspective of gender, 189 people (49%) were men and 195 people (51%) were women. In terms of educational level, 56 people (15%) were associate students, 144 people (38%) had bachelor's degrees, 104 people (27%) had master's degrees, and 80 people (21%) had doctorates. In terms of age, 132 people (34%) are less than 25 years old, 108 people (28%) are between 25 and 30 years old, 83 people (22%) are between 30 and 35 years old, and 61 people (16%) are 35 years old and older. they had. There is a relationship between the components of using information and communication technologies, the structure of the service desk, and the culture of the service desk. Also, there is a relationship between the components of the service desk on human resources empowerment strategies. Finally, human resource empowerment strategies lead to the improvement of the student information service system. Conclusion: A suitable service desk over time improves the student experience through transparent observation and reporting and creating an efficient work flow. it leads In addition, by providing reliability and responsiveness to students, it also increases their trust and satisfaction with the university. Also, the rapid growth of scientific and technological developments has turned education into a very important tool that leads the human force in the direction of empowerment. Work creates the right conditions for the empowerment of people. Finally, service desk pathology with a critical view can help improve student information services in universities, and this requires the empowerment of human resources and the development of technological infrastructure in universities, | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| service desk, information service system, public universities, educational services, electronic service desk, service desk quality | ||
| مراجع | ||
|
| ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 361 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 31 |
||